商业消息传递如何在客户生命周期的早期解锁忠诚度

客户忠诚度可能会影响你的利润

对于 Reichheld 来说，客户忠诚度有可能以各种可衡量的方式影响公司的利润。从潜在降低获取新客户的成本 (CAC) 到适当调整销售和营销活动的投资规模，他的研究证实了建立与客户良好的关系对于成功企业至关重要的观点。因此，Reichheld 从削减成本等实际角度描述了客户忠诚度的价值。他的逻辑非常简单：由于长期客户往往会在每年保持对公司的忠诚度时增加收入，因此与现有客户建立关系比吸引新客户更具成本效益^。2

但您实际上如何测量它以便确定下一步该做什么？

赖克尔德与贝恩公司的合作将客户忠诚度转化为推动业务增长的潜在杠杆。但要使这一概念发挥作用，企业需要一种系统化的方法来衡量和管理它。正因如此，赖克尔德在 2003 年分享了他对“净推荐值”(NPS) 的愿景。使用 NPS，企业可以评估一个人向朋友或同事推荐公司的可能性。3^通过汇总 NPS 评估，企业能够确定企业拥有的“净推荐值”数量以及改进机会。

然而，对于 Reichheld 来说，仅仅在概念上宣扬客户忠诚度的力量是不够的。它必须在整个组织中被接受和实施才能发挥作用，从销售到营销甚至更广泛。特别是对于营销团队，Reichheld 建议重新分配营销投资，根据客户获取活动是否产生了符合理想客户特征的潜在客户来对其进行排名。2000 年，他观察了数字世界中客户忠 面试管理软件在远程结对编程面试中的作用 诚度的演变，并指出未来的企业领导者可能会更加依赖客户忠诚度活动来推动业务成功。“在互联网上获取客户的成本非常高，除非这些客户多年来一直留在公司并进行大量重复购买，否则利润仍将难以实现，”他说。4 ^Reichheld当时并不知道这句话有多么有先见之明。

为什么解锁客户忠诚度的关键是商业信息传递

二十多年前，Reichheld 的研究让客户忠诚度成为企业关注的焦点。如今，培养和利用客户满意度的艺术和科学已经发展成为几个相互关联的客户职能，如客户关怀和客户服务，这些职能通常都属于“客户体验”的范畴。Gartner将客户体验或“CX”定义为由“与供应商的员工、系统、渠道或产品互动”的一次性或累积效应引发的任何客户感知或相关感受。根据这一定义，我们可以将客户忠诚度活动置于理想客户体验的终点，如下所示。

忠诚度阶段是企业应许之地——表面上看，企业希望在整个生命周期以及客户关怀和服务等职能领域为客户提供良好服务后，最 销售线索 终达到这一阶段。

唯一的问题是，进入忠诚度阶段需要花费太多时间。等到这么晚才评估绩效可能会带来大量盲点，并错失机会。

在现代客户生命周期的背景下——从各方面来看，竞争都比以往更加激烈，也更加复杂——企业不能等待与可能成为其最忠诚客户的人进行接触。他们必须有一种在忠诚之旅的早期就吸引客户的方法，尤其是在旅程的早期阶段。这意味着在发现和考虑期间进行互动。

这就是商业消息传递解决方案发挥作用的地方

业务消息传递提供了一种解决方案，用于在生命周期的每个阶段与客户建立联系 – 从发现到购买。这使企业能够以比以前更快的速度和灵活性评估和部署客户服务解决方案。此外，通过利用业务消息传递解决方案来支持客户体验的每个阶段，企业内的职能部门可以更轻松地利用消息传递来建立一大批忠诚的客户。

发现

在数字渠道和多阶段购买流程中部署接触点，尽早吸引用户选择加入消息。通过以低压力的方式提供常见购买问题和注意事项的答案，使关怀成为发现阶段的一个特色。

考虑

在此阶段，向潜在客户展示消息传递是一种高质量且个性化的互动方式。提供与他们的浏览行为相关的个性化内容，并通过自动聊天流程提供一种轻松的方式联系您的客户服务部门。

购买

使用消息传递来分享购买信息并向买家展示如何充分利用新商品和服务并轻松与护理资源联系。

售后

利用消息传递来继续对话并确保客户满意。发送主动消息以感谢客户的购买，并实时向他们指出他们要求的资源。

超过

使用消息传递来衡量买家向他人推荐您的网站、产品或服务的可能性。将数据整合到您的客户关系管理器 (CRM) 或其他客户体验软件中。

利用商业消息传递超越最终状态测量

赖希赫尔德走在了时代的前列：他的研究表明，利用忠诚客户力量的企业有可能实现切实的成本节约，从销售和营销活动到客户保留等等。但这只有企业定期与客户互动，并通过 NPS 和其他满意度 KPI 等评估工具才能实现。

然而，在当今快节奏、竞争激烈的商业环境中，这可能还不够。为了推动许多公司追求的成功和收入数字，企业必须放弃对忠诚度的最终衡量，并在客户生命周期的早期开始收集参与度和反馈。值得庆幸的是，正确的业务消息传递解决方案有可能做到这一点，并以补充构成现代买家旅程的活动的方式进行。

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